Van het tradionele landschap, via 2.0 naar de ‘connected customer’
Men is niet alleen vaker verbonden met het internet, ook de wijze waarop (koop)beslissingen worden gemaakt, de customer journey, is veranderd. In de ‘ tradionele’ marketing (en dat is niet eens zo lang geleden!) was het media landschap relatief overzichtelijk: reclame was eenrichtingsverkeer en de koop werd aan de balie beslist. In de afbeelding hieronder wordt deze fase weergegeven als 1.0. Wilde je een hotelkamer boeken, of een andere reis? Dan deed je dat aan de balie van je favoriete reisbureau.
Hoe anders is dat in deze tijd (2.0 in de afbeelding). Te zien valt dat de bedrijven en consumenten dichter naar elkaar toe zijn geschoven. De consument is handig in het zoeken van de beste deals. Succesvolle bedrijven ‘in deze tijd’ zijn de bedrijven die goed ‘online’- presteren. Een gebruikersvriendelijke, converterende website met een aanbod welke aansluit bij de actuele wensen van de klant, gecombineerd met een goede positie in de zoekmachines en vergelijkingssites is in deze tijd het recept voor succes.
Ook op social media zijn deze bedrijven actief, om in contact te komen – en te blijven – met de klanten. Een goed voorbeeld van een dergelijk bedrijf is het succesvolle Booking.com.
Als we een kleine stapje in de toekomst nemen, dan komen we in een landschap terecht zoals dit in de afbeelding bij 3.0 wordt weergegeven. Een groot percentage van de consumenten kan dan worden bestempeld als “connected customer”, een belangrijk kenmerk van dit type consument is dat deze voor de beslissing van het product of dienstverlener zijn of haar ‘peers’ raadpleegt via social media netwerken (“Kent iemand nog een goede….” / “weet iemand nog een goede…”) er ontstaat een ‘ shared’ economie.
Bedrijven zoals AirBnB en Uber zijn hier goede voorbeelden van. Ook wordt de trend zichtbaar dat de consument steeds meer eigen gesloten sociale netwerken gebruikt, zoals SnapChat en WhatsApp.
EN
